DOI: https://doi.org/10.26642/pbo-2018-2(40)-19-27

Сутність та структура клієнтського капіталу: управлінський аспект

Тетяна Олександрівна Завалій

Анотація


Проведено аналіз підходів до виділення складових клієнтського капіталу підприємства. Встановлено, що основними учасниками управління клієнтським капіталом виступають підприємство і його клієнти, а об’єктом управління – відносини між ними. Виявлено, що система клієнтського капіталу складається з трьох підсистем – ресурсів, заходів, ефектів: підсистема ресурсів передбачає, що підприємство володіє певним переліком невідчутних активів, які воно використовує в процесі активізації системи заходів управління клієнтським капіталом, а результативною підсистемою виступає сукупність ефектів, про які можна дізнатися з відповідної системи показників. Визначено, що під управлінням клієнтським капіталом підприємства слід розуміти сукупність процесів збору, обробки, аналізу інформації про клієнтів та розробки відповідних заходів, спрямованих на підвищення лояльності клієнтів в умовах дії факторів зовнішнього середовища.

Ключові слова


інтелектуальний капітал; клієнтський капітал; система клієнтського капіталу; підсистема клієнтського капіталу; управління клієнтським капіталом

Повний текст:

PDF

Посилання


Chan, A.L.-C. and Wang, W.-Y. (2012), «The Causal Relationships Between Aspects of Customer Capital», Industrial Management & Data Systems, Іss. 112 (6), Pp. 848–865.

Erina, J. and Lace, N. (2011), «Needs for Customer Capital in Banks», Knowledge Society Institute International Conference «IV International Science Conference «Knowledge Society», V International Science Conference for Young Researchers «Technical Science and Industrial Management», Іss. 4 (1), Pp. 38–41.

Grajkowska, A. (2008), Intellectual Capital of Knowledge-based Companies as a Key Driver in Creating Value for Their Shareholders, Oxford Brookes University Publ., Oxford, 39 p.

Guthrie, J. (2001), «The Management Measurement and the Reporting of Intellectual Capital», Journal of Intellectual Capital, Іss. 2 (1), Pp. 27–41.

Kaya, F.B., Sahin, G.G. and Gurson, P. (2010), «Intellectual Capital in Organizations», Problems and Perspectives in Management, Іss. 8 (1), Pp. 153–160.

Lemon, K.N., Rust, R.T. and Zeithaml, V.A. (2001), «What Drives Customer Equity», Marketing Management, Іss. 10 (1), Pp. 20–25.

Mard, M.J., Dunne, R.R., Osborne, E. and Rigby, J.S. (2004), Driving Your Company’s Value : Strategic Benchmarking for Value, John Wiley&Sons, Inc. Publ., USA, 208 p.

Secord, H. (2003), Implementing Best Practices in Human Resources Management, CCH Canadian Limited Publ., Toronto, 467 p.

Azarova, A.O. and Vorobets, G.V. (2012), «Strukturna model' spozhyvchogo kapitalu», Visnyk Hmel'nyc'kogo nacional'nogo universytetu, Іss. 3, Pp. 232–235.

Berezovskaya, E.A. and Kryukov, S.V. (2009), «Formirovanie portfelya proektov, napravlennykh na rost intellektual'nogo kapitala organizatsii», Vestnik RGEU «RINKh», Vol. 2, Pp. 125–132.

Boiko, N.O. (2014), «Spozhyvchyj kapital mashynobudivnogo pidpryjemstva: sutnist' ta skladovi», Visnyk ONU im. I.I. Mechnykova, Vol. 19, Іss. 3 (2), Pp. 20–26.

Borisov, A.F. (2012), «Upravlenie intellektual'nym kapitalom kak sotsial'naya tekhnologiya», Vestnik SPbGU, Іss. 12 (3), Pp. 222–229.

Gavkalova, N.L. and Markova, N.S. (2006), Formuvannja ta vykorystannja intelektual'nogo kapitalu, Simon Kuznets Kharkiv National University of Economics Publ., Kharkiv, 252 p.

Gaponenko, A.L. and Orlova, T.M. (2008), Upravlenie znaniyami. Kak prevratit' znaniya v capital, Eksmo Publ., Moscow, 400 p.

Golysheva, I.O. (2012), Organizacijno-ekonomichni zasady upravlinnja spozhyvchym kapitalom promyslovyh pidpryjemstv: thesis of dissertation, SumSU Publ., Sumy, 20 p.

Golysheva, I.O. (2011), «Spozhyvchyj kapital promyslovyh pidpryjemstv-innovatoriv: sutnist', struktura ta rol'», Marketyng i menedzhment innovacij, Іss. 2 (4), Pp. 175–180.

Golyash, I. and Budnyk, L. (2010), «Analiz intelektual'nogo kapitalu pidpryjemstva», Ekonomichnyj analiz, Іss. 7, Pp. 254–256.

Dovzhenko, V.A. (2012), «Formuvannja klijents'kogo kapitalu fermers'kyh gospodarstv», Visnyk ZhNAEU, Vol. 2, Іss. 1, Pp. 41–47.

Zaika, S.O. and Gridin, O.V. (2016), «Upravlinnja intelektual'nym kapitalom jak chynnyk zabezpechennja konkurentospromozhnosti pidpryjemstva», Visnyk Harkivs'kogo nacional'nogo tehnichnogo universytetu sil's'kogo gospodarstva im. P.Vasylenka, Іss. 177, Pp. 176–186.

Zizin, A.S. (2013), Formirovanie klientskogo kapitala promyshlennoy kompanii: thesis of dissertation, Mordov. gos. un-t im. N.P. Ogareva Publ., Saransk, 28 p.

Illiashenko, S.M. (2008), «Sutnist', struktura i metodychni osnovy ocinky intelektual'nogo kapitalu pidpryjemstva», Ekonomika Ukrai'ny, Іss. 11, Pp. 16–26.

Kendiukhov, O.V. (2008), Efektyvne upravlinnja intelektual'nym kapitalom, DonUEP Publ., Donetsk, 359 p.

Kolesova, E.V. (2008), Innovatsionnye metody formirovaniya i otsenki intellektual'nogo kapitala organizatsii, Thesis of diss. k.e.n. Spec. 08.00.05 «Jekonomika i upravlenie narodnym hozjajstvom (upravlenie innovacijami i investicionnoj dejatel'nost'ju)», Mosk. energet. ins-t Publ., Moskow, 20 p.

Kravchuk, N.O. (2017), Intelektual'nyj kapital jak chynnyk zbil'shennja vartosti pidpryjemstva, Thesis of diss. k.e.n. Spec. 08.00.04 «Ekonomika ta upravlinnja pidpryjemstvamy (za vydamy ekonomichnoi' dijal'nosti)», Tern. nac. ekon. un-t Publ., Ternopil, 198 p.

Legenchuk, S.F. (2006), «Buhgalters'ke vidobrazhennja zovnishn'ogo seredovyshha systemy pidpryjemstva: energo-entropijnyj pidhid», Mizhnarodnyj zbirnyk naukovyh prac', Teorija ta metodologija buhgalters'kogo obliku, kontrolju i analizu, Іss. 3 (6), Pp. 108–123.

Leontev, B.B. (2002), Tsena intellekta. Intellektual'nyy kapital v rossiyskom biznese, Izdatel'skiy tsentr «Aktsioner», Moskow, 200 p.

Peppers, D. and Rodzhers, M. (2006), Upravlenie otnosheniyami s klientami : kak prevratit' bazu vashikh klientov v den'gi, Mann, Ivanov i Ferber Publ., Moscow, 336 p.

Pronina, I.V. (2008), «Intellektual'nyy kapital: sushchnost', struktura, funktsii», available at: https://cyberleninka.ru/article/n/intellektualnyy-kapital-suschnost-struktura-funktsii (accessed 19.04.2018)

Tyshhenko, O.O. (2012), «Klijents'kyj kapital pidpryjemstva: semantychna identyfikacija ta strukturni elementy», Strategija ekonomichnogo rozvytku Ukrai'ny, Іss. 31, Pp. 116–123.

Fedulova, I.V. (2010), «Intelektual'nyj kapital jak transformovanyj resurs innovacijnogo potencialu», Naukovi praci ONAHT, Іss. 38 (1), Pp. 425–430.

Chaykovskaya, L.A. and Bystrova, Yu.O. (2012), «Otdel'nye voprosy ucheta klientskogo kapitala», Mezhdunarodnyy bukhgalterskiy uchet, Іss. 45 (243), Pp. 14–25.

Yasnikov, G.E. (2013), «Intellektual'nyy kapital predpriyatiya i ego otsenka», Nauchnye trudy BGEU,Іss. 6, Pp. 462–468.


Пристатейна бібліографія ГОСТ


  1. Chan A.L.-C. The Causal Relationships Between Aspects of Customer Capital / A.L.-C. Chan, W.-Y. Wang // Industrial Management & Data Systems. – 2012. – Vol. 112. – № 6. – P. 848–865.
  2. Erina J. Needs for Customer Capital in Banks / J.Erina, N.Lace // Knowledge Society Institute International Conference «IV International Science Conference «Knowledge Society» : V International Science Conference for Young Researchers «Technical Science and Industrial Management», Bulgaria, Nesebar, September 5–7, 2011. – Vol. 4. – № 1. – P. 38–41.
  3. Grajkowska A. Intellectual Capital of Knowledge-based Companies as a Key Driver in Creating Value for Their Shareholders. Paper is based on the dissertation / A.Grajkowska. – Oxford Brookes University, Oxford. – 2008. – 39 p.
  4. Guthrie J. The Management Measurement and the Reporting of Intellectual Capital / J.Guthrie // Journal of Intellectual Capital. – 2001. – № 2 (1). – P. 27–41.
  5. Kaya F.B. Intellectual Capital in Organizations / F.B. Kaya, G.G. Sahin, P.Gurson // Problems and Perspectives in Management. – 2010. – Vol. 8. – № 1. – P. 153–160.
  6. Lemon K.N. What Drives Customer Equity / K.N. Lemon, R.T. Rust, V.A. Zeithaml // Marketing Management. – 2001. – Vol. 10. – № 1. – P. 20–25.
  7. Driving Your Company’s Value : Strategic Benchmarking for Value / M.J. Mard, R.R. Dunne, E.Osborne, J.S. Rigby. – USA : John Wiley&Sons, Inc. – 2004. – 208 p.
  8. Secord H. Implementing Best Practices in Human Resources Management / H.Secord. – Toronto : CCH Canadian Limited, 2003. – 467 p.
  9. Азарова А.О. Структурна модель споживчого капіталу / А.О. Азарова, Г.Ф. Воробець // Вісник Хмельницького національного університету. – 2012. – № 3. – Т. 1. – С. 232–235.
  10. Березовская Е.А. Формирование портфеля проектов, направленных на рост интеллектуального капитала организации / Е.А. Березовская, С.В. Крюков // Вестник РГЭУ «РИНХ». – 2009. – № 2. – С. 125–132.
  11. Бойко Н.О. Споживчий капітал машинобудівного підприємства: сутність та складові / Н.О. Бойко // Вісник ОНУ ім. І.І. Мечникова. – 2014. – Т. 19. – Вип. 3/2. – С. 20–26.
  12. Борисов А.Ф. Управление интеллектуальным капиталом как социальная технология / А.Ф. Борисов // Вестник СПбГУ. Сер. 12. – 2012. – Вып. 3. – С. 222–229.
  13. Гавкалова Н.Л. Формування та використання інтелектуального капіталу / Н.Л. Гавкалова, Н.С. Маркова. Наукове вид. Харків : Вид. ХНЕУ, 2006. – 252 с.
  14. Гапоненко А.Л. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал / А.Л. Гапоненко, Т.М. Орлова. Москва : Эксмо, 2008. – 400 с.
  15. Голишева Є.О. Організаційно-економічні засади управління споживчим капіталом промислових підприємств : автореф. дис. … к.е.н. : спец. 08.00.04 «Економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)» / Є.О. Голишева. – Сум. держ. ун-т. : Суми, 2012. – 20 с.
  16. Голишева Є.О. Споживчий капітал промислових підприємств-інноваторів: сутність, структура та роль / Є.О. Голишева // Маркетинг і менеджмент інновацій. – 2011. – № 4. –Т. ІІ. – С. 175–180.
  17. Голяш І. Аналіз інтелектуального капіталу підприємства / І.Голяш, Л.Будник // Економічний аналіз. – 2010. – Вип. 7. – С. 254–256.
  18. Довженко В.А. Формування клієнтського капіталу фермерських господарств / В.А. Довженко // Вісник ЖНАЕУ. – 2012. – № 1. – Т. 2. – С. 41–47.
  19. Заїка С.О. Управління інтелектуальним капіталом як чинник забезпечення конкурентоспроможності підприємства / С.О. Заїка, О.В. Грідін // Вісник Харківського національного технічного університету сільського господарства ім. П.Василенка. – 2016. – Вип. 177. – С. 176–186.
  20. Зизин А.С. Формирование клиентского капитала промышленной компании : автореф. дис. … к.э.н. : спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)» / А.С. Зизин / Мордов. гос. ун-т им. Н.П. Огарева. – Саранск, 2013. – 28 с.
  21. Ілляшенко С.М. Сутність, структура і методичні основи оцінки інтелектуального капіталу підприємства / С.М. Ілляшенко // Економіка України. – 2008. – № 11. – С.16–26.
  22. Кендюхов О.В. Ефективне управління інтелектуальним капіталом : монографія / О.В Кендюхов. – НАН України. Інститут економіки промисловості. – Донецьк : ДонУЕП, 2008. – 359 с.
  23. Колесова E.В. Инновационные методы формирования и оценки интеллектуального капитала организации : автореф. дис. … к.эк.н. : Спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)» / E.В. Колесова / Москов. энергет. инс-т. – Москва, 2008. – 20 с.
  24. Кравчук Н.О. Інтелектуальний капітал як чинник збільшення вартості підприємства : дис. …  к.е.н. : Спец. 08.00.04 «Економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)» / Н.О. Кравчук / Терн. нац. екон. ун-т. – Тернопіль, 2017. – 198 с.
  25. Легенчук С.Ф. Бухгалтерське відображення зовнішнього середовища системи підприємства: енерго-ентропійний підхід / С.Ф. Легенчук // Міжнародний збірник наукових праць. Теорія та методологія бухгалтерського обліку, контролю і аналізу. – 2006. – Вип. 3 (6). – С. 108–123.
  26. Леонтьев Б.Б. Цена интеллекта. Интеллектуальный капитал в российском бизнесе / Б.Б. Леонтьев. – М. : Издательский центр «Акционер», 2002. – 200 с.
  27. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами : как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д.Пепперс, М.Роджерс ; пер. с англ. Д.Л. Раевской, С.Н. Живаевой. – Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 336 с.
  28. Пронина И.В. Интеллектуальный капитал: сущность, структура, функции / И.В. Пронина // Аналитика культурологии. – 2008. – № 2 (11) [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://cyberleninka.ru/article/n/intellektualnyy-kapital-suschnost-struktura-funktsii(дата звернення 30.04.2018).
  29. Тищенко О.О. Клієнтський капітал підприємства: семантична ідентифікація та структурні елементи / О.О. Тищенко // Стратегія економічного розвитку України. – 2012. – № 31. – С. 116–123.
  30. Федулова І.В. Інтелектуальний капітал як трансформований ресурс інноваційного потенціалу / І.В. Федулова // Наукові праці ОНАХТ. – 2010. – Вип. 38 (1). – С. 425–430.
  31. Чайковская Л.А. Отдельные вопросы учета клиентского капитала / Л.А. Чайковская, Ю.О. Быстрова // Международный бухгалтерский учет. – 2012. – № 45 (243). – С. 14–25.
  32. Ясников Г.Е. Интеллектуальный капитал предприятия и его оценка / Г.Е. Ясников // Научные труды БГЭУ. – 2013. – Вып. 6. – С. 462–468.




Creative Commons License
Ця робота ліцензована Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Ліцензія Creative Commons
Цей твір ліцензовано за ліцензією Creative Commons Із Зазначенням Авторства - Некомерційна 4.0 Міжнародна.